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石狮12345十年数据看变化:

43万件群众诉求来电的背后

石狮市12345政务服务便民热线逐年数据榜单

“12345,有事找政府。”在石狮,一个人人皆知的号码陪伴了市民近10年,这就是12345政务服务便民热线。2013年3月5日,石狮市整合全市36条公共服务热线及单位对外电话,建成12345政务服务便民热线一号通平台,作为一条非紧急类政务服务热线,为市民提供政务咨询、生活求助、事务投诉、建言献策等一站式便捷服务。

听民声、解民忧、聚民智。从开通当年来电不足万件,到2022年来电接近十万件,不到十年接近10倍的增长量,收到群众来电诉求总量达43万件,回复率100%,回访满意率99.6%,真正做到“事事有着落,件件有回音”。12345热线“热”到了群众心里,架起一座连接政府和百姓的“连心桥”。

十年数据变化:

热线一年比一年“热”

来自石狮市12345政务服务便民热线中心的来电数据显示:2013年9785件、2014年29675件、2015年31456件、2016年38089件、2017年45677件、2018年43523件、2019年41259件、2020年48012件、2021年60268件、2022年至今已有84175件。

从上述数据我们不难发现两个特点:一是近十年间,12345政务服务便民热线来电数量总体呈增长趋势,2017年达到第一次高峰,后两年稍有回落,但2021年又大幅增长;二是2022年前10个月来电量已远超去年全年,有望达到第二次高峰。

“一是12345的渠道多了,群众诉求更加便利;二是今年疫情影响,涉疫咨询阶段性井喷。”市12345政务服务便民热线中心负责人王丽云介绍说,为了更好地服务石狮市民,这些年12345热线由一条单纯的电话热线变成网站、App、小程序等线上线下全渠道覆盖的受理热线,包括“石狮市人民政府网”网站、“石狮行政服务”微信公众号、“i石狮”微信小程序随手拍、“闽政通”App、“奖补直达”惠企平台等都成为12345信息渠道来源,数字化转型让12345平台成为政府感知公众需求和市民感知城市运行的“神经元”。

此外,受疫情影响,2022年3月份至4月份不到一个月时间,石狮12345热线共受理涉疫咨询、诉求、建议等来电约1.4万件,直接拉高了今年12345政务服务便民热线来电总量。

直达“神经末梢”:

“一站式”服务提速增效

“感谢你们的热心帮助,我的妻子医疗费有了着落……”日前,石狮市12345平台收到一封特别的感谢信。今年8月份,在石狮鸿山务工的涂先生的妻子下班后突发脑梗,医疗费需要十几万元,涂先生以涉嫌工伤为由向12345求助。石狮市12345平台及时签转鸿山镇政府牵头办理,同时指定人社局协办,最终促成企业与涂先生双方通过调解办结此案。感动之余,涂先生向石狮12345来信致谢。

一站式受理、一站式办公、一站式办结。石狮12345政务服务便民热线的“一站式”服务,实现在最低层级、最快时间,以最小成本解决群众反映的民生问题,不断促进政府职能转变。同时,石狮市出台《12345便民服务平台监督管理办法》,坚持“125”限时办理机制,通过电话回访及时收集群众对整个诉求件处理结果的满意度,每月通报各联动单位办件情况,作为对相关部门评估考核的依据。同时,各级纪委监委巡视巡察都将12345平台办件列入重要内容,“倒逼”具体承办部门由“限时办”向“马上办”“主动办”转变。

12345平台各联动单位聚焦群众诉求,纷纷创新工作思路、完善响应机制、夯实工作基础、提高办理质量,解决了一批涉及群众切身利益的“急难愁”问题。在每年的12345平台办件中,有关路面交通安全的来电诉求占比较大,涉及交通秩序管理、交通设施优化、交通风险隐患等诸多方面。石狮交警大队以12345平台诉求件为抓手,重视群众的每一件诉求、每一件工单,积极落实群众期盼,确保道路交通安全畅通。市交警大队有关负责人告诉记者,对于违停、堵车、红绿灯故障等较为简单诉求,石狮交警根据立即处理机制,安排执勤人员现场勘查,确保市民诉求得到及时、有效的回应。对于较为复杂的诉求,石狮交警大队会第一时间分流给相关科室,并要求相关科室在规定时间内办结,并给群众予以答复,做到“事事有着落,件件有回音”。

从数据中“挖矿”:

大数据赋能政府决策

43万条市民来电来信,这是一座数据“金矿”!石狮市12345平台通过大数据分析,以专报、月报等方式,将所获得的信息资源提供给政府部门作为参考,使其决策更加科学合理,更加接地气、合民意。

值得一提的是,石狮市12345政务服务便民热线中心与《石狮日报》协作,每周推出两个报纸专版,每月盘点12345月数据,推出市民来电“前十榜单”,监测数据及榜单变化,把数据赋能给各联动单位,形成科学的趋势判断。此外,石狮市12345系统知识库已整理7500多条便民信息,并根据政策变化进行动态调整。

2020年以来,有群众反映南环路第二实小路段陡坡落石问题,该地段公路一侧陡坡受地质条件及风化作用等影响,坡面存在不少危岩体,一旦受到震动或暴雨影响,偶有碎石块坠落。根据群众反映,石狮12345平台协调部门办理,市自然资源局委托福建省地质勘查设计院开展地质勘察,编制治理施工方案。2021年3月,南环路边坡地质隐患治理工程进场动工,开展坡面危岩体清除、排水沟预埋、削坡施工等工作,提高边坡的稳定性。该项工程于当年底完工,悬在群众头顶上的“那块石头”终于解除了。

类似上述这样的“疑难杂症”,在城市管理中时常出现。近10年,石狮市12345先后协调解决“宝盖路污水管道堵塞”“八七路立面改造外墙脱落”“幼儿园校车路线审批”“小餐饮店油烟污染日常监管”“违规收取停车费”“石灵路路灯不亮”等疑难杂症问题。今年起,石狮市12345通过“运行月通报”向市政府提交“需从机制上梳理、规范的问题清单”,由市政府主要领导签批,纪委监委督办,“对症下药”解决好“疑难杂症”。

作为一条非紧急类政务服务热线,今年3月疫情期间,石狮市12345平台与民生紧急诉求联动单位建立24小时电话联动协调、“三方通话”机制,建立多部门协调会商制度,确保民生紧急诉求能够得到快速有效地解决,在城市应急管理体系中发挥了重要作用。除了24小时人工接线及时回应市民关切,石狮市12345平台还建立“涉疫诉求每日分析报告制”,梳理每日群众诉求热点、难点、堵点问题,及时形成分析报告,提交石狮市疫情防控指挥部作为决策参考。

(记者 林恩炳 郑秋玉 通讯员 王丽云)

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