本报讯 聆听民声，服务民生。日前，石狮市12345政务服务便民热线中心2022年服务大数据出炉。统计显示，2022年12345热线中心共接受各类来电104507件，同比增加44191件，同比增长73.3%。这10万余件的诉求件中，市民最关心的问题有哪些？本报“民生热线”联合12345热线中心依托年数据进行盘点。

总榜单变化不大

每月都有“热点”

在2022年10万件各类来电件中，政务咨询类56912件、事务投诉类16626件、民生建言类4544件、其他类（包括挪车、生活服务）26425件。从每月月数据看，榜单前十有涉疫咨询、城居医保（新农合）、劳资纠纷、挪车服务、噪声污染、小区物业、垃圾问题、车辆违停、路灯故障、占道经营等，但每个月的热点略有变化。

在2022年1—4月份，疫情防控、疫苗接种、交通出行、留泉补贴等为市民关注热点。面对市民的各种咨询，座席人员耐心答复，答疑解惑，小小热线，彰显出便民热线的关切与担当。5月份，石狮发布2022年积分服务项目指标公告，在新增电子商务行业人才积分、增加积分入学指标的同时，调整了积分入学政策，新市民申请积分入学不限次数。新市民积分相关事宜成为当月关注热点。

2022年6—8月份，“入学”成为热点词。2022年石狮实施推行集团化办学模式，不少市民拨打12345咨询相关政策，主要了解学区划分、就近入学、报名程序等方面的问题。对于简单咨询类问题，座席人员现场予以答复，不断提高线上直办率；对于需要进一步调查核实的问题，则详细做好记录，及时转交相关部门并跟踪督办，确保符合条件的适龄儿童及时入学。

2022年9月份，石狮智慧停车二期工程投入建设，不少群众就停车位问题提出意见和建议。10月份，部分建设项目为抢工期、赶进度，没有严格遵守施工时间，有关建筑施工噪声的投诉也跟着多起来。2022年10月，12345共接到噪声污染365件，为全年最高峰。根据泉州市住建局有关加强建筑施工噪声污染防控的通知，除特殊需求外，不得在午休时间段及夜间10:00至次日6:00时间段内进行噪声施工。

2022年9月下旬，石狮公布2023年度居民基本医疗保险缴费标准及方式，不少市民来电来信咨询有关缴费标准、缴费渠道、新生儿参保等问题。面对市民的集中询问，座席人员提前熟悉居民基本医疗保险缴费方式及缴费渠道，第一时间为市民完成准确答复。经统计，2022年10—12月，12345热线共接到城居医保（新农合）来电6753件，占全年来电的6.46%。

一条热线连万家

服务直达“神经末梢”

金杯银杯，不如百姓的口碑！2022年，12345热线接到101件赞赏来电。2022年8月份，在石狮鸿山务工的涂先生的妻子下班后突发脑梗，医疗费需要十几万元，涂先生以涉嫌工伤为由向12345求助。石狮市12345平台及时签转鸿山镇政府牵头办理，同时指定人社局协办，最终促成企业与涂先生双方通过调解办结此案。感动之余，涂先生向石狮12345来信致谢。

一站式受理、一站式办公、一站式办结，石狮市12345政务服务便民热线的“一站式”服务，实现在最低层级、最快时间，以最小成本解决群众反映的民生问题，不断促进政府职能转变。根据石狮《12345便民服务平台监督管理办法》，石狮12345政务服务便民热线坚持“125”限时办理机制，通过电话回访及时收集群众对整个诉求件处理结果的满意度，每月通报各联动单位办件情况，作为对相关部门评估考核的依据。同时，各级纪委监委巡视巡察都将12345平台办件列入重要内容，“倒逼”具体承办部门由“限时办”向“马上办”“主动办”转变，真正做到“事事有着落，件件有回音”。

如今，“拨打12345，有事找政府”已经成为石狮百姓群众诉求表达的主要渠道和知名政务服务品牌，在政府和百姓之间架起的一座“连心桥”，让百姓身边的操心事、烦心事、揪心事得到解决。

（记者 郑秋玉）