近日，某人工智能公司发布文生视频人工智能模型Sora，引发了各界高度关注，其可以按照文字指令生成视频的强大能力，使得AI（人工智能）或机器人将取代人类工种的担忧再次成为热门话题。近年来，人工智能已逐渐进入人们的生活，特别是客户服务方面，从日常生活的购物、售后、通讯到银行、保险等，AI客服已经广泛应用于各行各业。

AI客服的体验不佳

当前的AI客服真的能解决我们的需求吗？“以前打客服电话，我都可以非常熟练地先按1然后一直按0。这样就可以快速接入人工客服。不知道从哪天开始，AI客服接管了各个行业的客服电话，这导致每一次我都要对着手机大喊人工客服且需要重复很多遍。”市民施先生对于AI客服的印象很不好，他不喜欢跟AI客服对接，觉得其没有温度，太过冰冷。

对于AI客服的体验不佳，在网络上也是引起了很大的共鸣。不少网友表示碰到过类似情况，网友@秋小狐：“在线咨询，AI客服答非所问，要求转接人工客服，AI客服一直说‘当前人工客服繁忙’，进行投诉，AI客服没完没了‘道歉’，就是不解决问题。”网友@百慕大肥鹅：“每次打客服电话一听一个机械的电子音让我按按键挂电话我都要晕过去了，现在科技是发达了，AI都能飞入寻常百姓家了，但我就不配跟真人对话了吗？”网友@蔚蓝天空：“AI客服简直就是迷宫式回答，态度客气就是解决不了问题，答非所问第一名。”网友@零的笔记：“很多时候找客服是带有情绪的，但AI客服永远无法感知这种情绪，简直鸡同鸭讲。”很多网友分享了自己的经历，对AI客服答非所问却得不到解决，态度很好却总在道歉，永远在排队中的人工服务等深感苦恼。

AI客服

骚扰电话不断

此外，各种AI客服骚扰电话也让人苦不堪言。“您好，这里是XX客服，我们有款新上市的……”“好久不见，XX平台给您发了一张优惠券……”“您好，这里是专为客户定制的……”类似的来电很多都是由AI客服打来的，骚扰电话是困扰大家的老问题，相比传统的人工拨打骚扰电话，AI客服骚扰电话效率更高、更频繁。商家推荐产品和服务没有问题，但滥用AI技术不合适，也涉嫌违法，每个骚扰电话的背后都是对个人信息的非法收集和使用。

科技发展是为了赋能生活，不是为了给人添堵。降低成本、便捷高效是AI客服受到青睐的重要因素，然而AI客服的理想与现实总是存在落差。目前的大部分AI客服只能帮助回复一些常见的问题，对于超出常规的问题，AI客服无法给出准确得当的回应，客户特殊的问题，依旧需要人工客服来进行处置回应。科技引领未来，我们希望科技进步能真正解决更多实际生活中的问题，让智能科技真正服务于人类。

（郭国彬）