12345热线，是普通群众与政府部门之间的“连心线”。本轮疫情发生以来，市12345便民服务热线认真贯彻落实石狮市关于疫情防控工作有关要求，第一时间进入应急状态，24小时轮班，全力保障疫情期间诉求渠道畅通，及时消除百姓担忧和疑惑，当好疫情期间的“总客服”，为疫情防控架起一道“连心桥”。

每三分钟接一通电话

“你好，我的健康码被误判成黄码，怎么办”“我家人生病了，要去福州就医，现在能出石狮了吗”“卫生院可以进行幼儿疫苗接种了吗”……4月12日下午，记者在石狮12345热线大厅看到，这里的热线电话响个不停，接线员在一个又一个的来电中忙碌着，她们专注倾听、耐心接受市民的各种询问，熟练地解答疫情相关问题。

记者来到座席人员王玉欣的身边，近距离感受她的工作状态。“您好，这里是石狮12345热线，请问有什么可以帮您的？”王玉欣刚戴上耳麦，电话就响起来。对方表示他人在石狮，健康码却被误判为黄码，咨询如何申诉。王玉欣详细了解对方被误判的原因后，建议其通过闽政通App来申诉。对方表示不会操作，王玉欣便拿出自己的手机，一步步引导对方进行操作。

“能马上解决的诉求，我们会第一时间予以解决，不能现场解决的，也会第一时间派发给相关部门，并要求相关部门及时予以答复。”王玉欣在接完电话的间隙，和记者偶尔说上一两句话，随即又进入忙碌状态。从14：30至15:30，王玉欣共接了18通来电，平均三分钟就要接一通电话，从健康码转码、核酸检测到交通出行、生活救助……她都一一予以解答和引导，尽可能缓解来电群众的焦虑情绪。

涉疫咨询占八成

记者从12345热线处获悉，3月14日至4月13日17时，市12345热线共受理群众来电23220件，同比增长312%，其中涉疫诉求20100件，占总来电数的86.5%，核酸检测、健康码转码、交通出行、生活服务保障、困难补助等为市民咨询的热点问题。

疫情就是命令，防控就是责任。面对突如其来的疫情，市12345热线迅速建立应急响应机制，全体人员奋战在抗击疫情的前线，24小时轮班，及时回应群众诉求，全力保障疫情期间诉求渠道畅通。

“防控政策每天都在变，我们必须时刻关注和跟踪。”市12345相关负责人表示，针对市民来电咨询的热点问题，市12345热线及时与市疫情防控指挥部办公室、市卫健委等部门单位对接，了解疫情防控相关政策。同时，积极关注媒体发布的实时核酸检测、封控政策、交通出行等疫情防控相关信息，及时整理充实到疫情专项知识库，确保为群众提供及时、准确、高效的答复。

（记者 郑秋玉）