“你好，我母亲的社保卡密码忘记了，她本人在车上，有办法取钱吗？可以的话我把她抱下来。”近日，市民马女士来到建行石狮宝岛支行，神色着急地询问大堂经理。

大堂经理一听到“抱下来”便觉得事情不简单，于是到车门前探望马女士母亲的情况，发现是一位年近90岁行动不便的老人。大堂经理当即安抚马女士，引导其至劳动者港湾稍作休息，并将此情况报告给营运主管。

原来，马女士的母亲王奶奶早年患有脑出血，随着年事越高，行动不便生活无法自理，但老人家一直惦记着自己社保卡里有村里发的老年补助金4500元，想要取出来贴补家用，但因从来没有使用过社保卡，忘记了密码。在了解事情缘由和听取马女士的服务需求后，主管小苏便告知马女士,像其母亲这样的特殊客群有特殊服务渠道，可以提供上门服务，无需马女士带其母亲到网点办理业务，随后小苏记下了马女士的联系方式，便让马女士带其母亲先回去休息，并表示会及时安排人员上门服务。

第二天，支行人员带上龙易行等设备到马女士家中，发现马女士与其母亲不在同一户口本上，无法证明其关系。针对此特殊情况，考虑办理的风险和远程授权能否通过的合规性，支行业务主管立即与远程授权中心联系，并告知其这项业务的特殊情况，与远程授权中心协商探讨如何合规地完成此项业务。随后，支行人员进行二次上门服务，在第三方与马女士家庭无利害关系的人员见证下核实客户本人情况，并做好照片留存和上门服务记录，由老奶奶户籍所在地相关部门出具其与马女士关系证明和身体情况证明以及监护关系证明函，作为业务审核佐证。

服务无小事，真诚暖人心。建设银行石狮分行积极解决“特殊”客户群体的需求，让“特殊”客户享受到“特殊”服务。

（记者 杨朝楼 通讯员 林冰冰）