近日，鸿山镇市场监督管理所接到消费者杨某电话投诉称：其在鸿山镇某手机店购买了一把二手苹果手机，回家后，小杨发现手机后盖有刮痕。要求更换时，与商家产生纠纷。

鸿山镇市场监督管理所工作人员接到投诉后，立即赶往现场，了解纠纷情况。“卖家不愿更换的理由是二手手机背面有小刮痕是正常，且消费者小杨当时也已经现场确定购买了。”工作人员告诉记者。

工作人员组织双方进行调解，通过摆事实、讲道理和耐心调解，双方都进行了换位思考，最终双方达成了一致协议，商家主动更换另外一部二手苹果手机给小杨，有效化解了双方的消费纠纷。

（记者 许玉妮 通讯员 蔡建新）