本报讯 本轮疫情发生以来,市12345热线迅速进入应急状态,统筹调配热线座席,聚焦防疫热点,回应群众关切,在当好疫情防控“总客服”的同时,也架起了市民与党委政府的“连心桥”。
“疫情以来,市12345热线平台话务量暴增,平均每天高达700多件。高峰期时,每日近千件。”市12345热线相关负责人告诉记者,铃声就是命令,面对突如其来的疫情,市12345热线充分调配现有力量,座席人员及后台人员全部上阵,24小时轮班,尽最大努力为群众排忧解难,为疫情防控贡献力量。
记者获悉,自3月10日起,市12345热线的来电数暴增,截至3月30日15时,共接到市民来电14192件,其中涉疫咨询9909件。在近万件的涉疫咨询中,核酸检测、健康码转码、交通出行、生活服务保障、困难补助等为高频诉求。
针对市民来电咨询的热点问题,市12345热线及时与市新冠肺炎防控工作指挥部办公室、市卫健委等部门单位对接,了解疫情防控相关政策。同时,积极关注媒体发布的实时核酸检测、封控政策、交通出行等疫情防控相关信息,及时整理充实到疫情专项知识库,确保能够为群众提供及时、准确、高效的答复。
此外,为快速解决疫情期间民生紧急诉求,市12345热线中心还建立了“12345热线民生紧急诉求快速联动办理工作机制”。自该工作机制建立以来,群众的急难问题均能在24小时内得到部门的回应并办结,满意度100%,做到“件件有回音,件件有着落”。
鉴于近期市12345热线来电量暴增,市12345热线相关负责人提醒,市民若来电遇到未接或正在通话的情况,请耐心等待。(记者 郑秋玉)