来自石狮市12345政务服务便民热线中心的来电数据显示：2013年9785件、2014年29675件、2015年31456件、2016年38089件、2017年45677件、2018年43523件、2019年41259件、2020年48012件、2021年60268件、2022年至今已有84175件。（详见11月3日《石狮日报》五版）

听民声、解民忧、聚民智。再过4个月，石狮12345政务服务便民服务热线便“10周岁”了！从开通当年来电不足万件，到2022年来电接近十万件，不到10年接近10倍的增长量，收到群众来电诉求总量达43万件，回复率100%，回访满意率99.6%，基本做到“事事有着落，件件有回音”。其中，2022年前10个月来电量已远超去年全年。

当然，梳理数据、盘点榜单，不只是为了一份报表，更重要的是为了反映工作情况、推动工作改进。43万条市民来电来信，这是一座数据“金矿”，12345来电榜单是一份“民生清单”！相应地，联动单位及相关职能部门要研究好榜单数据，总结经验、改进不足，并落实到具体工作中，以数据赋能民生工作，切实解决好困扰群众的热点与难点问题，努力将这份“民生清单”转化为群众的“幸福清单”。

事实上，自2013年3月5日石狮12345开通以来，市12345政务服务便民热线中心便与《石狮日报》协作，每周推出两个报纸专版，每月、每年盘点12345数据，推出市民来电“前十榜单”，监测数据及榜单变化。如2021年“年度榜单”中，涉疫咨询、城居保（新农合）、挪车服务、噪音污染、劳资纠纷、小区物业、垃圾问题、公交出行、路灯故障、占道经营等项目进入“前十”。参照往年排行情况，这些项目既有“老面孔”，也有“新面孔”，无论“新旧”都应当引起城市管理者足够的重视。

此外，数据背后还有一些“疑难杂症”值得关注。这些年来，石狮12345通过不断完善“裁定”等机制，确定责任单位或联合多方力量，协调解决一系列“疑难杂症”。但是，个别“疑难杂症”依旧存在，一方面，历史遗留问题很容易造成久拖不决；另一方面，社会在发展，一些新情况新问题也在产生。这就需要石狮12345不断创新工作机制，在破解矛盾中找到新思路新模式、在解决问题中积累新办法新经验。今年起，石狮市12345通过“运行月通报”向市政府提交“需从机制上梳理、规范的问题清单”，由市政府主要领导签批，纪委监委督办，“对症下药”解决好“疑难杂症”。希望上述更具刚性的机制，能够突破“疑难杂症”，让历史遗留问题不再难，让新情况新问题不成为老问题。

12345热线一年比一年“热”,希望各方共同努力，让12345热线持续“热”到群众心里。

（吾提）