记者了解到，为快速解决消费争议，增强经营者的诚信自律意识，更好地落实经营者主体责任，推动消费维权社会化，近期，灵秀镇市场监督管理所推动“ODR”进企业，在辖区内多家电商企业试点开设“ODR”账号。通过实施ODR机制，市场监管部门由过去的主要调解者向监督执法者转变，着力打造优质消费环境，全力维护消费者合法权益。

据了解，为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，国家市场监管总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决系统（Online Dispute Resolution，简称“ODR”系统），提供消费纠纷在线解决服务。市场经营主体入驻全国12315平台后，消费者可通过电脑、手机App、微信公众号等多种渠道登录全国12315互联网平台的ODR系统进行投诉。ODR企业将在十个工作日内与消费者进行协商和解。双方和解的时间不计入市场监管部门的处理时限，和解不成的市场监管部门再行介入调解。

“通过‘ODR’投诉很方便，上午提交，下午就接到商家客服电话，问题很快解决了。”近日，江西一位消费者黄女士通过“ODR”化解了消费纠纷之后，对此赞不绝口。原来，黄女士在网上购买了一件衣服，发现有一个纽扣坏了。之后，她通过微信小程序登录全国12315平台，输入企业名称进行查询、选择，然后勾选“选择绿色通道企业，享受更高效的维权服务”。当天，商家便与黄女士取得联系，并进行退货处理。

“灵秀镇电商企业众多，每年消费投诉也不少。企业通过设身处地参与处理解决消费者投诉，知晓可为和不可为之事，有利于提升企业守法经营意识和电商商品质量。”据灵秀镇市场监管所相关负责人介绍，传统的消费纠纷调解需要商家、消费者、调解员三方见面，调解的时间、人力等成本较高。对消费者来说，通过手机或电脑登录“ODR”系统，直接与企业协商解决纠纷，可以实现“一次也不用跑”；对企业来说，将消费纠纷化解在源头，可以减少中间环节的沟通成本；对市场监管部门来说，企业落实好消费维权主体责任，才能更好地从源头上保护消费者合法权益。而这些，可以通过“ODR”机制一站式解决。

该负责人说：“此前，我们在青创城、海西电商园、双奇电商城等电商园区便开设有ODR账号，今年5月份，开始试点推动‘ODR’进企业。目前已在灵秀镇两家电商企业开设ODR账号，这两家企业旗下又分别关联20家、22家电商企业，迄今为止分别处理消费者投诉21件、46件，从源头上实现降低投诉数量、提高办理质量。”

灵秀镇市场监管所相关负责人表示，下一步，灵秀镇市场监管所还将大力推进ODR企业建设，努力将消费纠纷化解在企业、解决在源头。同时，鼓励和引导更多经营者积极申请成为ODR企业，加强对ODR企业进行消费维权法律法规、消费纠纷处理、平台操作应用的培训和指导，帮助企业建立健全消费纠纷快速解决机制，不断提高企业处理消费纠纷的能力，努力营造安全放心的市场消费环境，推动营商环境健康发展，让广大消费者获得更大的满意度和获得感。

（记者 林本鸣 通讯员 吴妹）