今年春节，为了给游客更好的旅游体验，石狮文旅相关部门可谓使出了“浑身解数”。除了在世遗景点组织志愿者讲解，还推出了“住石狮酒店 免费接送泉州西街”巴士接驳服务，接驳游客3200人次；全市所有公交线路向市民游客提供连续9天的免费乘坐服务，确保来石游客出行无忧；精心策划4条一日游精品线路，满足不同行程需求……

石狮文旅部门数据显示，今年春节期间，石狮文旅市场“热辣滚烫”，累计接待游客87.1万人次，同比增长160%，各个景区景点迎来天南地北的游客。由此可见，一次良好的旅游体验，不仅仅包括深厚的城市底蕴、优质的景点质量、完善的基础设施，也包括热情友善的待客之道、良好的人文氛围、可靠诚信的市场环境，这些都是可以给石狮文旅“上分”的发力点。

但是，我们也应该清醒地认识到，流量越大，责任越大。也许自媒体的一次负面曝光、游客的一个差评投诉，就会影响一座城市的形象。因此，城市文旅赢得口碑，最根本在于优化机制环境、改善营商环境，不断提升旅游服务质量。以接住“泼天流量”的哈尔滨为例，在冰雪节来临之前，已进行了机制改革。一是建立省一级的“旅游联席会议机制”，将宣传、文旅、交通等多个相关部门纳入其中，下大力气整治“宰客”现象，着力优化营商环境；二是在市一级层面对国有文旅资产进行整合，发挥协同效应；三是建立快速的市场反应机制。如面对冰雪大世界开园后导致大量游客排队时间过长，退票和投诉较多，哈尔滨文旅部门迅速回应，道歉、整改、退票；等等。这些“亲民”举措不仅迅速让哈尔滨赢得市场口碑，而且有助于刺激当地营商环境的持续改善。

进入大众旅游时代，春节长假带来的“热效应”，只是多层次、多元化旅游需求的一个方面。从这个长假说开去，旅游服务质量从来不是停留在消费层面，而是融入在体验层面，涵盖设施便利、行为规范、环境氛围、投诉处理等方面，甚至还包括文明用语、人文气息等“软环境”。归根结底，包括旅游企业在内的主体，只有适应市场需求、提升服务质量才能赢得一席之地，只有引领消费升级、树立行业标准才能擦亮文旅品牌。这些是让消费者流连忘返、让文旅市场持续繁荣的根本所在。

（木棉）