一名幼童在玩耍时因巨型玩具碰撞导致手臂骨折，家长认为商家未尽看管义务，商家则主张家长应承担主要监护责任，双方协商无果后，家长通过抖音发布“维权视频”指责商家，矛盾进一步激化。这起涉及人身损害与网络舆论的复杂纠纷，近日，最终在凤里街道“凤姐姐”调解团队的温情介入下圆满化解。这起典型案件的成功调解，正是“凤姐姐”精准调解模式的生动缩影。

针对凤里街道辖区人口结构复杂、流动人口多、家庭支持系统薄弱等治理难题，街道妇联“咱厝边”项目打造核心品牌“凤姐姐”，创新构建“社工+志愿者+维权”三维治理体系，推动基层调解从“经验型”向“专业型”转型，让各类矛盾纠纷在法治框架下得到温情化解。

作为三维治理体系“社工”角色的致和社工充分发挥专业优势，推动调解工作从“经验型”向“专业型”转变。项目搭建“民情雷达”平台，整合12345热线、网格巡查等资源，实现矛盾纠纷精准识别与动态跟踪。建立“四色预警”机制，对各类纠纷实行分级管理，确保响应及时、处置有效。

调解中，社工灵活运用“三方调解会议”“五方联席会议”等多元联动机制，联合司法助理员、律师及相关部门共同参与，形成调解合力。重大疑难案件及时上报街道综治中心，启动专班调解，提升调解权威性与公信力。

同时，项目组建了一支由妇联执委、法律工作者、心理咨询师、退休干部等组成的“乡贤型”调解队伍，他们熟悉闽南侨乡文化，成为基层调解的“生力军”。在社工带动下，探索出“社工+执委+网格+志愿者”联动机制，推动专业力量与妇联资源深度融合，下沉到网格、延伸到家庭。同时，项目注重队伍可持续发展，通过定期培训、案例交流、师徒结对等方式，提升志愿者专业素养，形成“以老带新、以专带兼”的人才培养机制。

除此之外，项目整合律师、心理咨询师等资源，构建“法律+心理”双维服务体系。法律服务方面，链接社区轮值律师，为当事人提供法律咨询、法规解读及诉讼指导；心理服务方面，引入公益心理咨询师，开展一对一疏导、家庭团体辅导，帮助当事人化解心结、修复关系，推动矛盾从“止于表层”走向“治本清源”。

截至2026年2月，项目累计调解矛盾纠纷325件，涉及金额223万元，调解队伍不断壮大，治理能力持续提升。项目先后荣获2024年泉州市婚姻家庭矛盾纠纷预防化解工作故事分享活动一等奖、泉州市首届社区（小区）近邻志愿服务项目大赛三等奖，入围2025年泉州市专业社工服务创新创业大赛成果奖。

（记者 陈嫣兰）